化解物业服务合同纠纷的对策||物业纠纷福州律师分享
作者：韩 玮，来源：人法院报
当前，物业服务企业与业主因物业服务等利益冲突而产生的纠纷不断，而物业服务合同纠纷案件具有的矛盾易激化性、成因多样性以及立法滞后性，又制约着人民法院对此类案件的审理。为此笔者就如何化解此类纠纷作一些对策上思考。
一、审理物业服务合同纠纷案件的现状
1.批量案件加大法院和业主之间的矛盾对立。物业服务合同纠纷多为物业公司对小区欠缴物业服务费的业主进行的集中起诉，因而往往是集中爆发式的批量案件。案件一经起诉到法院后，业主们通常都会认为是法院在帮助物业公司收费，因而矛头转向受理法院，容易引发群体上访事件，处理不好还会严重影响法院的司法公信力。
2.物业服务纠纷案件送达难，加大了法院的工作量。
采用邮寄方式向业主送达诉讼文书，回退率在90%左右。邮递人员在工作时间送达时，由于业主不在家，导致无法送达，或者由物管人员签收，不具有送达效力。有的审判人员通过电话通知业主领取诉讼文书，但当事人出于对诉讼及对物业公司的抵触情绪，多不愿意到法院领取诉讼文书。法官上门送达的效果同样受到工作时间业主不在家、同住家属身份无法确认、拒收等多种情况的制约。
3.抗辩理由类似，业主权利难以保护。业主拒交物业服务费的抗辩理由集中为两类，一类为对物业服务质量不满意因而拒绝交费。在此类抗辩中，业主多会将小区环境照片作为证据提交，并对物业服务存在的相关问题进行长篇大论；另一类是不承认和物业公司的合同关系因而拒绝交费，主要是前期物业服务合同到期后形成的事实物业服务关系、物业服务合同到期后的事实服务合同关系，还有的是由于没有设立业委会，委托当地基层组织与物业服务公司签订的物业服务合同关系。在大多数情况下，因为证据规则、举证责任及有关物业服务的法律、司法解释的规定，上述抗辩多不能成立，遇到此类情况，法官都会在庭审过程中进行释明，有的业主表示接受，愿意调解，而有些业主则对抗情绪激烈，导致最终判决结案，业主权利难以保护。
4.诉讼成本较高，浪费有限的司法资源。物业服务合同纠纷案件的标的额大多为千元左右，收案门槛也低，但案件的诉讼成本却很高。除前面所说送达成本之高外，法院对于物业公司的请求，要从确认房屋的面积、欠缴的数额入手，直至开庭审理和判决、强制执行完毕才算结束。对于业主而言，业主要出庭应诉，耽误工作时间，这既是时间成本也是经济成本。还有潜在的成本，即通过诉讼方式来收取物业费，往往会造成业主与物业公司之间的对立情绪。因此，从诉讼效益上讲，物业服务合同纠纷采用诉讼方式来解决成本很高。法院一旦受理这些案件后，法官仿佛变成了物业公司的“高级收费员”，极大浪费了有限的司法资源。
二、化解物业服务合同纠纷的对策及建议
1.针对物业服务纠纷案件送达难，特别是爆发式起诉的拖欠物业费纠纷案件，实践中可积极探索在住宅小区里采用集中公告送达应诉通知和开庭传票的做法，对极个别不在小区居住的业主则可采用直接送达或电话送达为补充的送达方式。这样既符合民事诉讼法的规定，也可减少法院的工作量，以充分保障当事人的诉讼权利。
2.加大调解力度，提高案件速裁效率。对于拖欠物业费纠纷案件，庭前业主收到法院的传票后，出于诉讼成本、司法威慑等诸多考虑，业主会主动交纳欠费，形成诉前和解。庭审过程中，由物业公司放弃物业服务合同约定的违约金，或是对物业服务费给予一定折扣，也可达成诉讼和解。庭后通过法官的法律释明，积极运用多种方法，加大调解力度，力求形成庭后和解。总之，办理此类纠纷的法官应在庭前、庭中和庭后全面贯彻调解原则，努力化解矛盾纠纷。
3.充分保障业主的实体权利，指引物业服务企业提高服务水平和服务质量。物业服务企业提供的服务项目和质量与服务合同约定标准存在明显差距，业主可以按照合同法的规定，要求物业服务企业承担违约责任，减收物业服务费用或要求返还多交的物业服务费用，甚至可以要求解除合同。法院审理该类纠纷时应根据案件具体情况，充分运用实体裁判保障业主的实体权利。对于物业服务企业服务不到位的，应认定物业公司违约，通过个案判决指引物业服务企业提高服务水平和服务质量，充分发挥人民法院的社会综合治理职能。
4.提高物业服务相关主体的法律意识。一是提高开发商的诚信意识；二是提高物业公司的履约意识；三是提高业主的理性维权意识。地方政府职能部门、居委会、业主委员会要加强对常见的一些物业服务合同方面存在的问题给予业主以正确引导，对确实存在的侵害业主权益的问题要及时协助业主找物业服务公司解决。业主要注意收集和保存相关证据，如果与物业服务公司协商解决不成的，也可以依据物业服务合同诉讼维权。
5.探索多元化纠纷解决的方式方法。一是提高物业纠纷的受理门槛。解决纠纷的途径除了诉讼，还有调解和仲裁方式，诉讼方式是最后一道防线，因此积极探索基层社区主导的物业服务合同纠纷非诉讼解决模式显得尤为必要。对于此类纠纷，调解前置或仲裁前置不失为一种好的解决方法。二是积极探索速裁程序（小额诉讼程序）中的送达方式问题。此类案件能否采用短信送达、集中公告送达方式以及是否能将公告时间缩短为30天等等。
（作者单位：江苏省扬州市邗江区人民法院）
